金融投资网记者 梅婧

近日，海底捞在四川“老家”举办了一场特别的新品品鉴会——来自五湖四海的超600名资深捞粉汇集成都，一同品鉴海底捞2023春夏新品。

(资料图)

品鉴会现场

值得关注的是，这批资深捞粉还参与了海底捞抱团大会，并与海底捞董事长、首席执行官等一众高管进行了面对面交流。看似平淡的会谈，背后却透露着不寻常的信息。

新消费时代下，面对着消费环境及消费习惯的变迁，作为行业巨头的海底捞，率先传递出“破壁”信号，可谓意义非凡。

30场对话倾听消费者声音

“当我下飞机到达酒店时，才意识到这并不是一场普通的会议。”江苏海安的一位海底捞黑海会员何旭发现，获邀前来参会的消费者会员数量及其地域分布皆超出自己的想象。

“之前以为这个活动就是走个流程，但发现很多会员分别来自湖州，宜兴、沈阳、深圳、广州等多个城市，共有几百人，全程有店经理陪同，还允许带一位家属，当时就一种强烈感觉：他们是非常真诚地邀请我们。”何旭表示。

“你们是我们服务对象，我们做的好不好，你们是最清楚的，所以此次将大家邀请过来，就是想大家给我们提提意见。”在老顾客茶话会上，海底捞CEO杨利娟说道。

对此，有十多年商业市场运营工作经验的杨先力极为感慨：“茶话会上，我们就海底捞的服务、产品、营销宣传、会员权益等方面提出意见及建议，和我们交流的是海底捞的各位董事和高管。”

杨先力对金融投资报记者透露：“他们边听边做笔记，非常认真。而且参会的每个粉丝都有专门的名牌。可以看出，海底捞对消费者会员意见极其重视。”

据了解，“抱团大会”是海底捞重要的年度内部管理会议，自2016年以来已组织18期。而此次海底捞“抱团大会”首次对外开放，邀请顾客与海底捞高层面对面交流，同时见证了海底捞对优秀工作者的表彰、店经理的心得分享和自我反思。

记者获悉，此次大会邀请了600多名来自120多个城市的资深顾客，其中不乏宝妈、大学生、商务人士等不同消费群体。在多达30多场的高管与消费者对话中，海底捞董事、高管分别主持了访谈，从中梳理出的顾客建议，会在当天的工作会议中立刻形成催办，立刻着手解决问题。

“当前，消费市场已呈现明显复苏的态势。与此同时，消费者的需求也在迅速变化。海底捞首度采用大规模管理高层与顾客面对面交流的方式，以更全面的视角审视自身发展，更加精准地把握当下消费需求趋势。”海底捞相关负责人介绍。

“感觉就两个字：惊喜！”一对90后“黑海”会员情侣如是评价：“创始人张勇、CEO杨丽娟等高管非常重视我们的意见和看法，他们就是那种典型的四川大哥大姐性格，交流时非常亲切细心。我们从大学吃到工作，和海底捞一起成长，希望海底捞能够一直引领行业发展。”

把握消费复苏关键期新机遇

当前，餐饮消费市场年轻化趋势显著，Z世代逐渐成为国内餐饮的主力，呈现出个性化、多元化的消费需求。可以说，由经营者和消费者共创消费新场景、新模式的时代已飞速到来。

与此同时，随着防疫政策的持续优化，餐饮消费市场迅速回暖，面对着新需求和新市场环境，餐饮企业如何抓住机遇乘势而上，成为行业的共同挑战。

众所周知，拥有天然社交属性的火锅，是餐饮行业中最容易出圈和打造品牌的赛道，标准化则是实现规模化经营的基础。中国食品产业分析师朱丹蓬指出：“近年来，火锅市场发展迅速。我认为，全产业链的完整度、食材的差异化、品质及食品安全的保障、场景的创新、服务体系升级、客户黏性的增强等皆是决定一个火锅品牌能否基业长青的要点。”

拥有1300余家门店的海底捞，在标准化的同时保持精细运营，敏锐关注顾客的个性化需求，打造品质升级、创新发展的竞争优势。

“这次新品品鉴会的新品非常让人惊喜。”来自江浙地区的一位捞粉表示：“无论是荤菜菜品中的牛蛙、牛肉，还是现剪现吃的豌豆苗、珍珠玉米笋，口感相当不错，能感觉到食材品质不一般。”

据悉，海底捞从2021年开始形成一年两次的全国重点产品上新节奏，在正式上新前，海底捞都会通过新品品鉴会的方式，来收集顾客的产品建议和意见并据此进一步深度打磨产品。数据显示，从2021年至今，已有数十万顾客参与了海底捞新品品鉴会并提出意见。此次海底捞2023春夏新品品鉴已接近尾声，近期将结合顾客的品鉴意见做最后调整，新品将在五一假期正式与全国消费者见面。

不难看出，除了探索私人订制、千人千味的DIY锅底外，海底捞以消费者需求为起点的“用户共创”模式或将成为未来餐饮业创新的一个重要方向。

市场资深观察人士王宏坦言:“消费升级就是消费者的升级，在个性化、场景化、社交化的餐饮新消费需求下，餐饮行业正在从高速增长转向高质量增长，精耕细作、延伸顾客价值，也就是说要以人为本，以顾客为导向的战略性发展。”

“不同地区顾客的偏好、饮食习惯都不一样。比如江浙地区的顾客偏爱鲜食，北方的顾客钟爱面食。在目前消费复苏的关键时期，我们希望用这种方式，尽可能把握当下消费需求的微妙差异，针对不同区域、不同客群，推出更令人印象深刻的产品和服务，满足大家多元化的用餐需求。在连锁化标准化的运营之上，恰到好处地体现个性化。”海底捞相关负责人表示。

倾听消费者，洞察消费需求，是所有消费类品牌的重要课题。而这次海底捞利用这样的对话，缩小高层与顾客的沟通半径，体现了企业在消费复苏的市场背景之下，主动提升战略灵活性，把握新时期发展机遇的紧迫感和使命感。

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